Crisis por el COVID-19 y la reputación de empresa.

El pasado 11 de marzo de 2021, la OMS declaró el estado de pandemia por el virus COVID-19. Desde entonces, el impacto mediático como los errores en la respuesta a esta crisis han demostrado, una vez más, que la gestión de la información en situaciones de crisis no se puede improvisar y que nos lleva a algunos riesgos que debemos tener en cuenta para efectuar una comunicación estratégica hacia nuestros públicos objetivo.

Por supuesto que esas medidas de comunicación deben estar centradas en una política de comunicación generada entre el directorio de las empresas y el Chief Communications Officer (CCO), y debe tener en presente los riesgos que corremos para no dañar nuestra reputación corporativa. Entendemos como riesgo a todo aquello que puede impactar en la organización impidiéndole alcanzar sus objetivos. Hoy día, y en estos tipos de escenario de pandemia mundial, un riesgo también se puede convertir en reputacional cuando incide negativamente en la percepción que un grupo de interés o stakeholder relevante tiene de la empresa; y eso es un gran desafío para cualquier CCO. Esto genera que, en cuestión de días, o menos tiempo, la reputación de marca planificada y cuidada minuciosamente a lo largo del tiempo esté en riesgo. Si la crisis se gestiona mal, puede que la empresa nunca se recupere. Si se maneja bien, la empresa puede incluso mejorar su reputación frente a la sociedad y sus grupos de interés.

Para defendernos contra un daño a nuestra reputación corporativa, es muy importante tener en cuenta estos puntos y ser proactivos para gestionar el riesgo que enfrentamos:

1. Establecer políticas de comunicación frente al riesgo del COVID-19 que enfrenta la empresa, y diseñar un plan de acción adecuado.

2. Instituir el liderazgo del CCO frente a la crisis, para que se tome las decisiones correctas en tiempo y forma y se ejecute el plan de acción correctamente.

3. Ser transparentes y veraces en la forma de comunicar, no dejando nada librado al azar y transmitir certezas y no incertidumbres.

4. Gestionar adecuadamente la relación de la empresa con la prensa.

5. Recopilar y analizar las necesidades de clientes o usuarios, para realizarles una correcta devolución de sus dudas, preguntas e inquietudes.

6. Realizar un seguimiento detallado de lo publicado en las redes sociales, y siempre responder según las políticas establecidas por el CCO y la Dirección.

7. Gestionar y ampliar la comunicación interna con nuestros colaboradores. Durante las crisis, la audiencia más importante de una organización son los propios integrantes de nuestra empresa, por lo que debemos escucharlos, conocer sus necesidades, inquietudes, peticiones o sugerencias.

8. Establecer una relación amigable, y buscar puntos en común con los grupos de interés potencialmente beligerantes y hostiles.

9. Establecer acciones internas para que la vuelta al trabajo de nuestros colaboradores sea más segura y cuenten con el apoyo emocional necesario.

10. Recordar que cada crisis trae consigo nuevas oportunidades y lecciones aprendidas. Por lo que, al finalizar esta crisis, será necesario relevar y compartir lo que hemos percibido de la misma, lo que deberíamos dejar de hacer porque no aporta valor, lo que hay que seguir haciendo y lo qué se debemos modificar.

    
    

Según la Global Alliance for Public Relations and Communication Management, en tiempos de la COVID-19, donde el consumo de información ha aumentado asombrosamente, antes de comunicar, se tiene que pensar en el impacto del mensaje, sin ocultar el impacto de la pandemia. En una crisis como la que estamos pasando, las empresas deben confiar todo a la comunicación corporativa estratégica, como una herramienta fundamental contra el virus de la desinformación.